Alla vill jobba med kunden i fokus – men vilka lyckas?

Hur knäcker man koden för att lyckas skapa riktigt relevanta kundupplevelser?

På årets stora digitala event – Webbdagarna i Stockholm – surrade ett ord högre och oftare än alla andra: kundupplevelsen. När man tidigare brukade prata om användaren (UX/user experience) pratar man idag om kunden (CX/customer experience). 

Men är då något nytt under solen - är det någon skillnad på att vara användare eller att vara kund? På  sätt och vis inte, eftersom användare och kund är väldigt nära varandra, men skillnaden ligger i förhållningssättet när man bygger sin sajt och sin kommunikation. Traditionellt har man ofta fokuserat på användarvänligheten, att skapa gränssnitt och navigation som gör det enkelt för besökaren att hitta och använda sajten. Lägger vi till ytterligare ett lager – kundupplevelsen – så behöver vi tänka i fler banor.

  • Hur ser kundresan ut?
  • I vilket flöde rör sig kunderna in, genom och ut från sajten?
  • Vilka touchpoints finns det?
  • Hur gör vi köpprocessen så smidig och enkel som möjligt?
  • I vilka lägen kommunicerar vi med kunden under processens gång och på vilket sätt gör vi det? 

Frågor som inte bara varje e-handlare måste kunna svara på, utan alla som har ett syfte med sin sajt, som medlemsrekrytering eller registrering av prenumeranter. Dessutom finns ofta flera parallella köpresor, eftersom vårt beteende i mobilen har visat skilja sig från hur vi beter oss i desktop. Och för allt fler av oss, särskilt de yngre, tänker vi inte på vilken enhet vi använder vid olika tillfällen utan vi hoppar mellan mobilen, desktop och plattan. Du kanske börjar med att surfa efter en resa i mobilen på väg till jobbet, fortsätter att drömma dig bort via plattan hemma i soffan på kvällen och sedan bokar resan över desktop någon dag senare. För att skapa långsiktiga kundrelationer i det här läget måste man vara relevant för kunden genom varje steg av processen.

Så hur knäcker man koden för att lyckas? Det enkla svaret – lär känna din målgrupp. Mät - analysera - agera. Då kommer du att få svaret på hur du på bästa sätt kan koppla samman dina affärsmål med kundens behov. Känns det övermäktigt att komma igång? Börja med något litet – även små insikter gör stor skillnad. 

TRE CITAT FRÅN WEBBDAGARNA

Vigor Sörman, VD på Youtube-nätverket Splay, om varför de unga inte vill se reklamfilm:
”Reklamfilmerna före något som man vill titta på, är som att gå på restaurang och tvingas äta något äckligt som du inte vill ha före maten”

Simone Giertz, uppfinnare och Youtube-stjärna, om varför det är viktigt att bygga meningslösa saker. 
”Ideas first – tools later. Dina ideer kanske är bättre än du? Jag bygde tandborst-roboten på skoj, men människor hörde av sig och berättade att den skulle kunna vara till nytta för personer med rörelsehinder. Så dina idéer kan vara smartare än du."

Se Simone Giertz robot-video med tandborstmaskinen

Jens Christensen, VD på VR-företaget Jaunt, om storheten med virtual reality.
"Be there. Be them. It´s the ticket that you can´t buy. VR ger dig möjligheter att bli någon annan."

Och så här kan reaktionen bli när man provar VR för första gången.

 

Livspusselanpassad leverans - Authority byggde Vitvaruexpertens digitala affärsflöde

En etablerad uppstickare, digitalbyrån Authority, står bakom design och digitala affärsflöde hos Sveriges senaste tillskott på e-handelsfronten, Vitavaruexperten.

Vitvaruexperten.com är specialiserade på vitvaror på nätet. Tre veteraner, alla med förflutet från Media Markt, har låtit den digitala leverantören Authority bygga hela e-handelslösningen.

E-handelssajten är byggd på Litiums on demand-lösning. Sajtens logistiklösning har fått speciell uppmärksamhet – då hemleveransen kan tidbokas exakt på timmen för att passa in i livspusslet.

− Authority tog vår affärsmodell, översatte den i digital form och förvekligade den rent tekniskt och designmässig. De har tagit sig tid att sätta sig in i vårt företag och förstått att vi vill göra något mer än ett skyltfönster på nätet, säger Mikael Hagman, vd på Vitvaruexperten, tidigare Sverigechef på Media Markt och vd på Sony i Sverige.

Onormalt låg andel vitvaror säljs online i Sverige jämfört med till exempel England. Authority har översatt Vitvaruexpertens digitala affärsmodell baserad på flera insikter: vitvaror är en kategori produkter där få människor kan något, kunskapsnivån är ofta låg – marknaden behövde någon som är duktig på rådgivning och kan förklara vad det är man köper och hur produkterna skiljer sig åt, att få fler att handla vitvaror på nätet, samt att ta servicekonceptet hela vägen till hemmet – resultatet är bland annat en tidsplanerad leveransbokning med timintervall.

Authority byggde det digitala affärsflödet – som gör att kunderna hittar till butiken online och väl där ges tydlig information och råd. Och via en smart ”beställningshub”, integrerad med Vitvaruexpertens affärssystem, går order iväg till leverantörerna, hubben kollar om produkterna finns inne och återrapporterar till affärssystemet.

− Vi har uppskattat effektiviteten hos dem och det känns som om Authority ”walk the extra mile” och emotionellt gått in i vårt i projekt, och visat empati och förståelse för vår situation och levererat på det, säger Mikael Hagman.

Lanseringen av vitvaruexperten.com skedde i mitten av januari. Kunderna har snabbt hittat dit och affärerna går redan bättre än förväntat.  

Presskontakt

Jonas Lundqvist, vd Authority
jonas.lundqvist@authority.se
070 796 04 02 

Mikael Hagman, vd Vitvaruexperten
mikael.hagman@vitvaruexperten.com
0702-534 898

 

Tre trender inom e-handel

Google tar sig an den lönsamma resebokningsbranschen, den never-ending köpresan och nya konsumentbeteenden i Storbritannien.

Boka flygresan direkt via Google

Resebranschen är en av de branscher som varit snabbast på att flytta ut på nätet. Det har belönats av oss resesugna semesterfirare och redan 2013 bokades långt över hälften av alla resor online. Destination.se, MerJet, Flygresor.se, Momondo... listan över företag som bygger sin business på att hjälpa oss att hitta rätt – och hitta det billigaste – alternativet bland det enorma utbudet av resor och flygbiljetter kan göras lång och har fortsatt att växa de senaste åren. Frågan är hur de ska klara sig när Google nu verkar ge sig in i leken? Sedan en tid tillbaka finns Google Flights, som gör urvalet åt dig. Söker du efter ett flyg Stockholm-Berlin får du inte bara se olika tider och flygbolag, du får även information om förseningar. Enligt Google är tex Norwegians Berlinflyg ofta mer än 30 minuter försenat. Information som annars kan vara svår att få tag på.

Än så länge kan du inte slutföra din bokning i Google, utan i sista steget slussas du vidare till respektive resebolag. Frågan är hur länge till Google vill ge bort den biten av kakan?

www.google.se/flights

Den nya köpresan startar i soffan
Du känner säkert igen dig. Kvällsgoogling och multiscreening hemma i tv-soffan är det som allt fler ägnar sig åt. Det insåg forskarna från SIIR (Swedish Institute for Innovative Retailing) när de gjorde hembesök hos åtta olika barnfamiljer häromåret. Men de lade också märke till något nytt – vi ser inte längre våra köp som enskilda processer med en början och ett slut. Istället är det en ständigt pågående "resa" som vi fortsätter med löpande. Vi sjunker ner i soffan hemma och medan kvällstv står på i bakgrunden påbörjar vi flera köpresor: femåringen behöver nya byxor, farmor fyller snart år och det börjar bli dags att fundera på ny tvättmaskin. Vi surfar runt och lägger gärna en eller flera saker i varukorgen hos nätbutikerna, men vi avslutar inte köpen. Istället återkommer vi dagen eller veckan därpå, efter att vi har hunnit researcha lite mer, när lönen har kommit eller vi har fått tips från vänner om att just den där tvättmaskinen faktiskt är bäst. Den här utmaningen måste alla e-handlare förhålla sig till – att hitta smarta sätt som får kunden att genomföra sina köp, men utan att tjata ihjäl oss genom tröttsam retargeting eller mejlspamning. En kund som lagt något i varukorgen är nästan framme – nu gäller det bara att lotsa hen fram till målet.

Är köpladornas tid över?
Under lång tid har man sett en flytt från städernas centrumkärnor till stora köpcentrum utanför staden. De små butikerna har fått kämpa för sin överlevnad. Men nu kan det vara på väg att vända. I Storbritannien ser man redan skiftet, enligt Mark Selby från University of Surrey. Han besökte D-Congress i Göteborg och har lång erfarenhet av e-commerce. I Storbritannien har man haft en explosion av e-handel, särskilt inom mat på nätet. Enligt Mark Selby har man börjat se hur konsumenternas vanor förändras. Istället för att åka till köpcentrum på helgerna och storhandla, så väljer man att köpa alla bulkvaror i matbutiken online, men köpa färskvaror och delikatesser i den lokala närbutiken. Stora köpcentrum utanför städerna står tomma, medan de lokala småbutikerna besöks oftare. Brittiska konsumenter har också blivit allt mer intresserade av click-and-collect, alltså beställa på nätet, men hämta i butik eller valfri plats när det passar en själv. Varför inte hämta upp din färdigplockade matkasse på pendeltågsstationen på väg hem från jobbet? En trend som säkert kommer att nå Sverige det närmsta året.

 

Top 5 tips och best of case i logistik för e-handelssajter

Marknadsdirektören på Bring delar med sig sina top 5 tips och best of case gällande leveranstänk från e-handelssajter runt om i världen. Här ger han beröm till lösningen som vi tog fram åt Vitvaruexpterten.

”De som gör det här allra bäst är Vitvaruexperten.com. Hur fint är det inte med livpusselanpassade leveranser.”

Johan Holgersson, marknadsdirektör Bring

Se Johans dragning här 


Väl värd att lyssna på. Tar 17 minuter.